Нефтеперерабатывающие организации ЛУКОЙЛа производят широкий спектр востребованных продуктов высокого качества, которые используются для работы всех видов транспорта и многих типов индустриального оборудования.
Стратегическим ориентиром ЛУКОЙЛа является постоянный поиск возможностей для улучшения характеристик выпускаемых продуктов и опережающего соответствия требованиям рынков, на которые они поставляются. Компания придерживается единых подходов в области управления качеством в России и за рубежом.
На протяжении всего жизненного цикла продукции применяются передовые технологии и лучшие практики, ориентированные на устойчивое использование природных ресурсов, задачи энергосбережения и снижения отходов и загрязнений. На предприятиях ЛУКОЙЛа внедрены сертифицированные системы управления качеством с учетом специфики групп выпускаемых продуктов. Во всех организациях нефтепереработки и сбыта нефтепродуктов утверждены корпоративные стандарты, регламентирующие систему контроля качества, включая процессы проведения входного, операционного и приемочного контроля, процесс управления несоответствующей продукцией, контроль качества продукции в процессе хранения и транспортировки, управление закупками и другие. Соответствие готовой продукции нормативным требованиям и техническим регламентам подтверждается паспортами качества на каждый продукт на основе результатов лабораторных и иных испытаний.
Постоянно совершенствуется система взаимодействия с клиентами для соответствия их потребностям, ежегодные исследования измеряют уровень удовлетворенности продукцией и сервисами; внедрен порядок работы с претензиями и жалобами.
На уровне ПАО «ЛУКОЙЛ» сформирована система непрерывных улучшений, внедряется методология «Лин Шесть Сигм». Данный подход объединяет концепции управления качеством «Бережливое производство» (Lean manufacturing), сфокусированной на устранение потерь и непроизводительных затрат, и «Шесть сигм» (Six Sigma), нацеленной на снижение вариабельности показателей процессов и стабилизацию характеристик продукции.
Системы менеджмента качества сертифицированы на соответствие международным, российским и отраслевым стандартам. Ежегодно проводятся внутренние аудиты системы менеджмента качества на всех производственных объектах, а также в испытательных лабораториях.
В Технических регламентах и отраслевых стандартах, которым предприятия ЛУКОЙЛа следуют неукоснительно, содержатся обязательные требования к качеству и выпуску в обращение на рынок топливных продуктов и смазочных жидкостей, согласно которым обеспечивается безопасность жизни и здоровье потребителей, а также допустимый уровень воздействия на окружающую среду. Соответствие каждой партии продукции требованиям стандартов подтверждается документом о качестве (паспортом).
-
ISO 9001 Сертификаты имеют все нефтеперерабатывающие заводы, организации авиабункеровки и производства смазочных материалов IATF 16949 (стандарт отраслевой организации International Automotive Task Force) Стандарт устанавливает требования к системам менеджмента качества предприятий-поставщиков продукции для автомобильной индустрии. Сертификаты имеют организации Группы «ЛУКОЙЛ»
На нефтеперерабатывающих заводах система контроля качества централизована по сбору, хранению и обработке информации, но выстраивается отдельно по каждой группе продуктов. Осуществляется входной контроль качества сырья, закупаемых присадок и реагентов.
В части взаимодействия с поставщиками материально-технических ресурсов, которые используются, например, для производства химических реагентов, предусмотрены следующие процедуры:
проведение входного контроля материально-технических ресурсов на соответствие заявленным параметрам;
технический аудит поставщика;
проведение комиссионных расследований отказов с участием представителя поставщика;
многоуровневый контроль поставляемого сырья и правил хранения сырья и готовой продукции.
Проводится входной контроль с отбором арбитражных проб, контроль сырья перед передачей в производство и контроль готовой продукции с отбором арбитражных проб.
Рецептура смешения топливной продукции устанавливается с помощью интеллектуальной системы в зависимости от ассортимента, плана производства и сезонности.
Приготовленная по заданной рецептуре продукция направляется в резервуар и паспортизуется методами, соответствующими требованиям государственных стандартов.
Качество продукции оценивается при помощи виртуальных анализаторов и верифицируется в Центральной заводской лаборатории.
На большинстве продуктовых потоков топливных производств установлены поточные анализаторы для определения качественных характеристик будущей продукции.
Компания проводит работу по обеспечению постоянства качества продукции.Ежегодно утверждается и реализуется план проведения опытно-промышленных испытаний новых и альтернативных присадок и реагентов.
Осуществляется сотрудничество с российскими научно-исследовательскими институтами в целях разработки новых рецептур топлив, масел и технических жидкостей, соответствующих государственным требованиям качества продукции и тенденциям развития рынков.
ЛУКОЙЛ является участником Рабочих групп Министерства энергетики РФ по вопросам мониторинга и обеспечения качества продукции газо- и нефтеперерабатывающих предприятий.
Корзина продуктов нефтепереработки постоянно обновляется, новые продукты обладают улучшенными техническими и экологическими характеристиками. Выпускаются инновационные продукты для морского судоходства, авиации и промышленных компаний.
100% моторных топлив соответствуют стандартам Евро-5.
В продуктах сгорания моторных топлив ЭКТО и ЭКТО+ содержится меньше соединений серы. Использование топлива ЭКТО 100 позволяет повысить экономичность расхода топлива до 6% и снизить выбросы СО2 до 3%.
В европейские страны поставляются топлива с содержанием биокомпонентов.
Выпускаются судовые экологические и бункеровочные топлива с пониженным содержанием серы (не более 0,1-0,2% и менее 0,5%).
В соответствии с корпоративными стандартами Компанией организован надлежащий прием, хранение и отпуск топливных продуктов на нефтебазах и АЗС и их перевозки на автотранспорте, в том числе:
обеспечение надлежащих условий хранения готовой продукции до ее отгрузки;
лабораторный контроль качества продукции в процессе ее хранения;
окончательный контроль продукции, готовой к отгрузке.
Неукоснительное исполнение организациями Группы «ЛУКОЙЛ» требований корпоративных стандартов обеспечивает соответствие технических характеристик продуктов нормативам и техническим регламентам на протяжении всего периода их хранения и отгрузки.
ЛУКОЙЛ обеспечивает полный контроль при сдаче и приемке нефтепродуктов в транспортные системы компаний «Транснефть» и РЖД, организует на надлежащем уровне их прием, хранение и реализацию на собственных нефтебазах и АЗС.
Моторные топлива
Корпоративная автоматизированная система управления «Гарантированная доставка по количеству и качеству нефтепродуктов» обеспечивает электронную прослеживаемость движения нефтепродуктов от НПЗ до конечного потребителя. Данная система позволяет повысить безопасность перевозок, снизить потери количества и качества продукции, предотвращать мошенничество при перевозке продукции и распространение контрафактной продукции.
Единый Центр мониторинга деятельности АЗС проводит анализ работы подключенных к сети заправочных станций вплоть до каждого бензовоза, резервуара и конкретного оператора. Испытательные лаборатории ЛУКОЙЛ оснащены оборудованием, позволяющим контролировать качество продукции на всех этапах его движения (при приёме на нефтебазах, при отгрузке с нефтебаз на АЗС и при реализации продукции на АЗС), дополнительно используются мобильные лаборатории и пробоотборные автомобили при проведении планового и внепланового отбора проб на АЗС и нефтебаз. Организовано надлежащее обслуживание и ремонт АЗС.
В ООО «ЛИКАРД» централизованы функции по стандартизации и унификации деятельности сбытовых организаций и бизнес-процессов обеспечения основной деятельности. Разрабатываются электронные учебные курсы и методические материалы для персонала АЗС.
Авиатопливо
Система контроля качества на топливозаправочных комплексах ЛУКОЙЛа, расположенных в аэропортах и аэродромах, направлена прежде всего на обеспечение безопасности полетов и включает комплекс мер, направленных на сохранение высокого качества авиатоплива, горюче-смазочных материалов (ГСМ) и прочих жидкостей в процессе приема, хранения, подготовки к выдаче на заправку и заправки в воздушные судна.
Организован регулярный внутренний инспекционный контроль, ежемесячно в рамках которого проверяется: качество топлива и ГСМ; порядок использования технологического оборудования и технических средств; профессиональная компетентность персонала.
Лаборатории Компании оснащены современным оборудованием, предназначенным для контроля качества ГСМ на всех этапах, а также для контроля отработанных ГСМ и проб ГСМ, забранных в связи с расследованием авиационных происшествий и инцидентов с гражданскими воздушными судами. В России проводятся ежеквартальные испытания поставляемых авиатоплив в Государственном научно-исследовательском институте гражданской авиации.
Бункеровочное топливо
Аналитические лаборатории, в которых проводятся испытания химико-физических свойств нефтепродуктов для морских судов, имеют российские и международные аттестаты аккредитации. Отбор и анализ проб выполняются строго в соответствии с отраслевыми стандартами.
Основные точки контроля качества и количества нефтепродуктов охватывают НПЗ и нефтепереваливающие терминалы. Тестирование ключевых параметров качества и контроль качества продукции НПЗ осуществляется в береговых резервуарах, железнодорожных цистернах, нефтеналивных танкерах. В терминалах контроль качества и количества проводится в отношении входящих нефтепродуктов и переваливаемых на суда и автотранспорт.
Организован ежедневный мониторинг и анализ полученных от независимых сюрвейерских организаций данных по результатам проведенных лабораторных испытаний и выполненных инспекций. Это позволяет оперативно реагировать на возможные отклонения качества нефтепродуктов от контрактной спецификации и принимать своевременные меры по снижению рисков.
Приоритетом Группы «ЛУКОЙЛ» в развитии производства масел и технических жидкостей является создание инновационных продуктов для перспективных образцов оборудования и техники, а также высокоэффективных узкоспециализированных продуктов для различных отраслей промышленности.
Площадки Группы «ЛУКОЙЛ» сертифицированы на соответствие стандарту ISO 9001:2015 и IATF 16949:2016, что отражает их специфику и нацеленность на поставки в адрес ОЕМ (Original Equipment Manufacturer). Ежегодно на производственных площадках компании проходит от трех до 10 аудитов ОЕМ-компаний, глобальных производителей техники и оборудования.
Продуктовая линейка Группы «ЛУКОЙЛ» постоянно развивается и быстро диверсифицируется вслед за изменениями требований рынков и потребностей клиентов. Ежегодно в тесном взаимодействии с ведущими мировыми производителями автотранспортных средств и индустриального оборудования разрабатываются рецептуры высокотехнологичных продуктов с пониженным экологическим и климатическим следом.
Производятся масла, технические жидкости и другие продукты, использование которых способствует снижению отходов, выбросов загрязняющих веществ и парниковых газов.
Полностью биоразлагаемые гидравлические и смазочно-охлаждающие жидкости и специальные гидравлические масла, биоразлагаемые в условиях Арктики.
Топливосберегающие моторные и гидравлические масла.
Свечи из высокоочищенного экологически безопасного парафина, при сжигании которых не выделяются канцерогены и угарный газ.
Система интеллектуальной смазки iCOlube для морских судов, позволяющая адаптировать состав циркуляционного масла к характеристикам топлива различного качества, продлевая ресурс работы двигателя и значительно сокращая при этом выбросы в атмосферу.
Для удобства клиентов выпускаются специализированные продукты, предназначенные для двигателей, работающих на различных видах топлива.
Продукты для газомоторного автопарка и стационарных газовых двигателей, в том числе работающих на попутном нефтяном и свалочном газе.
Моторное масло для двигателей, работающих как на обычном топливе, так и на биотопливе.
Цилиндровые масла для судовых двигателей, работающих на топливе с низким содержание серы.
Учитывая глобальный тренд на климатическую нейтральность, Группа «ЛУКОЙЛ» разрабатывает и производит новые продукты, предназначенные для оборудования, работающего от возобновляемых источниках энергии, и новых типов автомобилей.
Редукторные масла, разработанных с учетом специфики современных ветрогенераторов.
Технические жидкости для гибридных двигателей.
Обеспечение постоянства качества осуществляется за счет строгого соблюдения корпоративных и международных стандартов. Ключевым элементом являются регулярные аудиты заводов ЛУКОЙЛа со стороны клиентов, в ходе которых проводится оценка качества продукции и эффективности производственных процессов.
Важным элементом системы управления качеством является взаимодействие с клиентами. Организации Группы «ЛУКОЙЛ» поддерживают постоянные контакты с оптовыми и розничными покупателями и анализируют обратную связь в целях повышения удовлетворенности продуктами и сервисами Компании. Процесс оценки удовлетворенности клиентов, а также порядок работы с претензиями и жалобами, регламентируются корпоративными стандартами ПАО «ЛУКОЙЛ» и организаций Группы.
Ежегодно проводятся исследования мнений клиентов НПЗ, «ЛЛК-Интернешнл» (100% дочернее предприятие Группы «ЛУКОЙЛ», ведущий производитель на рынке масел, смазок и технических жидкостей) и организаций, осуществляющих поставки продуктов розничным покупателям. При проведении опросов ЛУКОЙЛ строго придерживается принципа сохранения конфиденциальности персональных данных клиентов и постоянно применяет меры по их защите.
Взаимодействие с клиентами «ЛЛК Интернешнл»
Для поддержания эффективности системы менеджмента качества СМК, определения тенденций изменения параметров продукции и процессов и направлений для улучшений осуществляется сбор и анализ большого количества данных, включая уровень удовлетворенности клиентов; соответствие продукции, поступающего сырья и материалов установленным требованиям; сведения о работе поставщиков; результаты аудитов СМК.
Данные анализируются на ежемесячных совещаниях «День качества», а также отражаются в сводном отчете по анализу системы управления качеством.
Обратная связь от клиентов поступает через дилеров, клиентский сервис и коммерческий блок. Опрос клиентов проводится через рассылку «Анкеты удовлетворенности потребителей» один раз в год для индустриальных компаний и два раза в год для других групп клиентов. Обеспечено участие руководства организации и филиалов в процессах анализа и обсуждения результатов опроса клиентов на всех уровнях – от менеджеров до генерального директора «ЛЛК-Интернешнл».
По результатам опроса организуются сессии обратной связи с клиентами в целях выявления зон для улучшения и развития и постановка целей по улучшению взаимодействия в выявленных зонах роста.
Взаимодействие с клиентами АЗС
В сети АЗС основными механизмами взаимодействия с розничными клиентами являются: Мобильное приложение «АЗС ЛУКОЙЛ», «Единая горячая линия», официальный сайт ЛУКОЙЛ для автомобилистов, Книга отзывов и предложений. В Мобильном приложении «АЗС ЛУКОЙЛ» клиентам предоставлена возможность выставить оценку АЗС по результатам посещения АЗС и совершения покупок с использованием карты программы лояльности.
Для эффективной работы с большим количеством данных создан корпоративный центр IT-решений для АЗС в России и за рубежом, отвечающий за реализацию единых архитектурных решений в области автоматизации и информатизации. Создаются цифровые продукты и платформы для повышения эффективности каналов коммуникации и ускорения обратной связи.
Для повышения качества коммуникаций с клиентами разработана Политика контактов, применяется рейтинговая система для оценки работы АЗС. Обратная связь от клиентов используется для повышения эффективности работы региональных управляющих АЗС: ежемесячно проводится сравнительный анализ их деятельности по критериям, учитывающим спектр обращений и жалоб, поступающих на Единую горячую линию, а также оценок в мобильном приложении.
Продолжается работа по формированию экосистемы виртуальных и физических сервисов, включающей мобильное приложение «АЗС ЛУКОЙЛ», мобильное приложение «ЛУКОЙЛ для бизнеса», широкий спектр дорожных услуг и сервисов для держателей Топливных карт, обеспечение нетопливными товарами и продуктами питания на АЗС.
